今年以来，消费市场加速复苏。刚刚过去的超级黄金周，多项数据体现了消费的复苏趋势。经过一波消费热潮后，第四季度也迎来了火锅消费旺季。10月16日至20日，海底捞聚集全国近900名老顾客，品尝冬季新品，并对海底捞的菜品、服务等发起“投诉大会”。

来自山西长治的顾客杨姐，进入长治第一天就成为了海底捞的忠实粉丝。如果她不想在家做饭，她会选择海底捞。当她不想吃火锅的时候，她就和海底捞的工作人员一起吃员工餐。“海底捞就像我的家，每次去海底捞，朋友都会调侃我食堂。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说道。

在老顾客交流会上，很多顾客都和杨姐一样，一路陪伴着海底捞的成长。事实上，这不仅仅是一场投诉大会，更是一场用户共创大会。据了解，从今年4月开始，海底捞在内部管理会议——集团会议中增加了熟客与海底捞高管面对面的交流。黑海会员可以应店长邀请参加会议，并向海底捞管理层提出菜品和服务建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总分类，职能部门、区域、门店都会接到“督促”，限期解决这些问题。

“上次交流会上，我对菜品提出了一些建议，过了几天，我去店里吃了，看到了效果，我想吃的酸菜火锅上桌了，会员权益也解决了。”店长还写信告诉我问题已经解决，希望以后继续监督。我觉得海底捞确实很务实，解决问题的效率也很高。”参加交流会的客户孙先生说。

在本次老顾客交流会上，海底捞不仅收集了顾客对菜品、服务、会员制度等与顾客体验相关的方面的建议，还收到了餐饮行业等专业领域顾客对未来发展的建议。

“多和客户、普通员工开会，做什么就会更清楚。”海底捞轮值COO邵志东表示。对于新品牌层出不穷、市场竞争激烈的火锅市场，邵志东表示，“只有让顾客成为你的创造者，才能保持竞争力。”

老客户交流会上反映的共同问题也将成为指导海底捞发展方向的重要启发。在今年上半年例行的客户交流会上，不少客户表示想吃到更多具有地域特色的产品。在收到这些客户的需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上，加快区域产品和服务的个性化发展。

这一决定立即在各大地区实施。上半年，海底捞出现了北京的冰糖葫芦、糖葫芦、苏州的小龙虾炒饭、广东的火锅生蚝等具有明显地域特色的菜肴。演唱会吸引人的巴士游览、硬币洗头服务等个性化服务频频受到消费者欢迎。深圳牛肉厂、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花”。

员工需要明确的激励体系来支持他们的创新和执行动力。据了解，海底捞建立了创新项目报告制度。获得客户满意的创新项目可以根据具体情况复制到其他地区甚至全国，创新项目的发起者也将获得相应的奖励。2023年5月至2023年9月，海底捞共产生91个获奖创新项目，冰冻玫瑰、茶艺表演、音乐会门口巴士接送等创新项目提交者均获得丰厚奖金。

业务创新、制度创新的根源来自于组织创新。据了解，这些创新项目并不是总部自上而下的决策，而是门店和区域教练根据自身市场的反应做出的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新，海底捞优化组织架构，调整区域管理和辅导体系，将海底捞现有门店按区域划分为更小的管理半径。19名地区教练被任命为负责人。让贴近市场的人拥有更多的决策权，保证了海底捞个性化创新的持续动力。

经过近三十年的发展，海底捞在企业文化、产品和服务方面积累了深厚的经验。上半年，海底捞调整组织架构和激励机制，激发员工积极性和创造力，进一步提升顾客就餐体验。客户满意度的提高对于提高营业额和业绩增长起着关键作用。在追求客户满意和员工努力下，秉承“用手改变命运”的价值观，海底捞将坚持“用户共创”，不断探索企业发展新动能。