近期，中国多地出现疫情反复迹象，刚刚复苏的经济将再次面临挑战。对于不同类型的企业，由于所处的行业和领域不同，对其业务发展的影响程度和应采取的防控措施也存在一定的差异。2020年11月底以来，多地或部分地区出现疫情。企业积极配合政府防控疫情。人民网舆情数据中心梳理了10家企业对疫情相关舆情的应对情况，帮助企业在涉及疫情相关舆情时，及时有效地应对舆情，减少引发的社会恐慌，维护企业的良好声誉。

　　表：10家企业的案例

　　在“线上响应”和“线下措施”方面，我们从10家企业的响应中总结了以下经验：

　　在线回应：时机、内容和形式

　　响应时间

　　相关企业应在疫情信息正式通报后及时组织有效应对。关于相关企业首次响应与官方首次通报相关疫情信息的时间差，共有3家企业表现突出，响应时限在4小时以内，如“鱼和你在一起”。官方通报疫情两小时内，通过官方微博发布紧急通知。另外两家公司在官方通知24小时后对疫情做出了回应。

　　响应内容

　　通过“高层重视/及时启动应急预案/成立应急小组”等信息的发布，传递企业对疫情的高度重视和有效应对。例如，在对四川绵阳江油市铂金巴登酒店疫情的回应中提到，“面对突发疫情，顺辉集团(酒店母公司)董事长高度重视，要求现管理干部和员工严格按照政府和集团相关要求做好各项消毒工作，安抚安置现酒店住客和员工，保护自行在家隔离的员工。同时，酒店将以高度的责任感守护住客人和员工的生命安全。”对此，权得提到“全聚德顺义店向集团总部报告相关情况后，集团立即启动工作预案，部署疫情防控工作”。成都playhouse酒吧在第一次回应中提到“playhouse了解到一名叫赵的患者在playhouse有活动轨迹，第一时间成立了现场防控指挥小组”。

　　通过对前期常态防控措施的说明，可以表明企业防疫的一贯态度和与当地政府疫情防控的有效配合，容易得到舆论的认可。如大连港益都冷链有限公司在疫情防控回应中提到，“公司一直按照政府对冷链企业疫情防控的要求，实施防控常态化管理，定期对冷链从业人员进行核酸检测。2.15在对俄罗斯渔船外包劳务公司大连郝汉劳务公司人员进行常规核酸检测时，有4人呈阳性。公司会第一时间向政府汇报情况，为整体疫情防控赢得宝贵时间。”通过详细介绍被诊断对象的情况，可以最大程度地消除舆论猜测和网民的恐慌心理。如《有鱼有你》在回应中提到“叶某某，男，河北省邯郸市人，12月6日从天津来京务工，现住西城区金融街京盛胡同公司宿舍。12月22日，西城区市场监管局组织冷链从业人员进行常态化核酸检测。12月23日19时35分，该店杂工叶某某核酸筛查结果为弱阳性。23日再次采集样本进行核酸检测，结果为阴性，随后转入指定医院隔离治疗。经专家综合研究和会诊，目前确诊为无症状感染者。”

　　基于行业的特殊性，有效推出了一系列防控措施，以示对疫情的积极态度。例如，在应对疫情中，花小珠打车平台提到：“为响应北京市‘做好出租车和网约车防疫和安全运营工作’的要求，全力配合北京市疫情防控工作，全力保障花小珠乘客和司机的安全，花小珠将于2020年12月30日16时至2021年1月5日24时全面升级防控措施。”防疫的具体措施包括组织司机核酸检测，在顺义开设线下消毒站，升级司机口罩检测技术，组织司机线上防疫知识培训和安全语音播报，等等。

　　在疫情应对上，考虑行业内客户对疫情的基本态度，承诺相关措施，消除公众恐慌。如全聚德在回应中提到“全聚德集团已组织北京地区所有门店员工统一进行核酸检测，并要求各企业保持高度警惕，加强员工防护和健康管理，确保员工和消费者的健康安全”，从而最大程度消除到店就餐的消费者的心理恐慌，保证后期餐厅复牌的顺利实施。

　　回复表格

　　多次连续发布疫情，掌握舆论主导权。比如“有鱼有你”从12月24日17: 00到12月26日16: 00，门店员工确诊当天，连续六次对疫情做出回应，充分掌握了舆论主动权。除了多次通过自己的微信微信官方账号回应疫情，作为上市公司的聚德也通过发布上市公告对疫情进行了充分说明。

　　线下措施：从停业到换位思考

　　配合停业。与疫情相关的餐饮、酒店、娱乐行业企业可以暂停营业，表现相对较好。比如全聚德在12月27日的第一次回应中提到“全聚德顺义店自12月26日(相关病例确诊日)起关闭”；成都playhouse酒吧在12月9日的第一次回应中也提到“playhouse已于12月8日关闭，以保护大家的安全和健康”(12月8日官方通报确诊病例的活动轨迹涉及该酒吧)。对相关人员进行全面的核酸检测，从而有效掌握疫情防控的主动权，同时高效掌握事件应对的主动权。全面的核酸检测是公众对涉及疫情企业的基本心理期待。在这种基本预期下，大多数企业在“相关人员核酸检测等防控措施”方面表现良好。例如，四川绵阳江油市铂金巴登酒店在回应中提到，“酒店内所有员工和顾客均已进行核酸检测，不在酒店内的也已在家隔离并进行核酸检测，目前检测结果均为阴性”。

　　及时传达企业全方位的疫情防控措施。比如“有鱼有你”在回应中提到，“自2020年疫情爆发以来，我们在全国的所有门店都积极应对并严格执行政府的各项防控要求。此外，进口冷链食品也经过了严格的货物检疫，核酸检测均为阴性合格，只有进行消毒操作后，才能入库配送到门店。所以请放心，我司每一个环节都符合【0x9A8B】【0x9A8B】等要求，充分体现了我们对全国门店食材严格的疫情检验标准。

　　换位思考，服务创新还是有效提醒。比如全聚德在回应中提到：“加快产品调整，扩大外卖销售。2020年12月初，公司在北京所有直营店统一推出年度菜品创新大赛获奖菜品12款，同时结合冬季消费，进一步推出冬季四款暖心菜品，满足冬季餐饮需求。目前公司正在为春节准备各种年货礼包，在疫情防控的前提下积极营销，拓展外卖销售市场。”顺丰速运在应对疫情中提到：“为降低疫情传播风险，建议客户代收快件，先进行包装消毒，再进行拆解，最大限度降低风险。”

　　企业在涉及疫情的舆论中还能做什么？

　　通过梳理发现，自媒体平台以来，相关企业的疫情应对一直被网友热议。大部分涉事企业的舆情应对得到了网民的认可，但仍有部分网民对相关企业的疫情应对心存疑虑。我们认为还需要做好四个方面的工作：事前防控、事中措施、事后措施、相关问题。

　　事前防控：有网友指出，花打车平台疫情防控仍不合理，不应流于形式。疫情发生前，相关企业除了做好防控措施外，还应提高员工的疫情防控意识。

　　措施：此前，由于信息披露不充分，戴姆勒零部件的疫情应对引发部分网友对传染源的质疑。因此，相关企业在回应时，应避免畏首畏尾，保留过多信息披露，引发舆论质疑和恐慌。

　　事后措施：有网友质疑联邦快递“即使疫情处理措施到位，确诊病例的工作也涉及快递，而且大部分是国内和海外快递。现在海外输入案件高发，快递是否安全”。这也提醒相关企业，不仅要及时、到位地应对疫情，还要在后续继续加大相关产品或服务的安全性，以打消社会舆论对措施落实的担忧。相关问题：有网友反映顺丰快递越来越慢，快递员破损，服务态度差；为应对疫情，联想联邦快递在2019年5月和6月连续出现“操作失误”，擅自将两封从日本发往华为的快件转运至美国。因此，有关企业在重视疫情相关问题的同时，也要立足本职工作，强化责任，警惕引发二次舆论。

　　结论

　　面对新冠肺炎疫情的最新严峻考验，各类企业必须提高站位，全力配合政府部门关于疫情防控的相关要求，从上到下高度重视突发疫情问题，遵循“以人为本”的基本原则，结合自身行业特点和疫情防控的具体情况，制定疫情防控应急预案和相关灵活的内部制度，确保员工、合作伙伴和利益相关方的人身安全。在面临疫情考验时，要及时、全面、有效地应对，充分掌握疫情应对的主动权，以减少事件对企业的不利影响。(人民网舆情数据中心财经舆情编辑部、霍、邢)