资深品牌管理专家郭爽年度访谈
3354疫情常态化下，企业如何重构与消费者的关系？
著名作家罗珊娜莱克曾经说过：“女性正在走向自我实现的金字塔。”中国女性在职场中扮演着越来越重要的角色。清华大学心理学教授彭凯平估计，中国女性对国内生产总值(GDP)的贡献率约为41%，高于包括北美在内的世界大多数地区。
在品牌咨询策划行业，女性也是不可或缺的中坚力量。在这个弱肉强食，适者生存的残酷竞争环境中，女性以独特的姿态傲然存在。他们流泪，但从不选择哭泣；他们经常被打败，却屡败屡战，从未向命运低头。面对挫折，他们可能偶尔会沮丧，但他们从未放弃对梦想的追求。没有不从挫折中成长起来的强者。她们如花般美丽芬芳，用心装扮着世界的美好。今天，记者就带您走进女企业家的杰出代表之一，上海硕诚品牌战略咨询创始人兼董事长郭爽。
2022年新年伊始，上海硕诚董事长郭爽接受了记者的专访。坐在记者前面的郭爽老师，一身白色职业套装，干练洒脱，优雅知性。真的是“一身白裙显女人风雅，说女人不是英国东西”，尽显当代美女老板的风采。在婀娜多姿的外表下，她是一颗坚韧、执着、进取的心。
硕创始人-郭爽女士
去年同一时间，记者采访了郭爽先生，所以本台记者也直奔主题，请郭爽先生谈谈“疫情常态化下，企业与消费者的关系如何重构”。老师郭爽也是有备而来，一本正经的给我讲解。
2020年初春，有一次大流行，一直持续至今，这是意料之外的。新冠肺炎疫情对全人类的生活、工作和学习产生了深远的影响。也给不同行业的企业带来不同程度的正面或负面力量。政府积极落实各项防控措施，在民众的共同努力下，新冠肺炎疫情得到较好控制。疫情阶段已经过去，国内疫情防控进入常态化阶段。
在疫情因素的影响下，消费者的消费观念和购买行为发生了深刻的变化。多注意自己的身体。比如一些消毒剂、洗手液、口罩等。已经成为居家或旅行的必备产品；健康产品的数字化转型已经成为发展的必然趋势，给企业带来了新的机遇和挑战。
创业者最想知道的是，消费者的消费观念和购买行为因疫情发生了哪些变化？对于企业来说，如何更好地适应新的生存环境，深入洞察并满足目标消费者的需求变化，重构与消费者的关系？郭爽老师从三个方面阐述：首先，疫情加速了消费者的消费观念和决策行为。
一、更加关注自身健康和健康产品：疫情加速了消费者对产品安全、环境和健康生活态度的转变，人们对健康的诉求和认知有了质的提升，健康生活理念持续升温，家庭健康消费支出比重不断增加。
新冠肺炎疫情爆发后，人们对健康的关注一直处于较高水平。健康仍然是消费者追求的关键选项之一，这一点在现阶段更加突出。与此同时，大众的健康观念和消费观念全面升级。从吃、穿，到游、住、行，对大健康产品和服务的需求激增。
调查显示，三分之二的受访者希望自己购买的产品绝对安全健康，超过三分之二的受访者表示希望通过加强运动和健康饮食来提高免疫力。注重安全、健康、环保将是常态疫情下的突出消费趋势。
其次，随着中国经济的稳步发展和消费升级时代的到来，在疫情的催化下，人们对高品质的产品和服务更加渴望，也更加理性。在消费态度上，出现了两极分化。一方面，他们愿意为优质生活买单。如果你的产品或服务足够好，价格不是决定性因素。另一方面，消费者的性价比意识也在提升。在他们追求性价比的同时，品质依然是决策的基础。他们会货比三家，最后选择一个自己能感知的产品或品牌，也就是同等价格下质量最好的。
在这种消费态度的转变下，郭爽先生认为，在可预见的未来，追求品质和注重性价比两大趋势将同时并存，同品类的高端产品和性价比最高的产品将并行、稳定、快速的发展壮大。
第三，消费习惯改变，疫情催生了新零售和网购的快速发展。过去，当我们买东西时，我们需要去购物中心。现在，得益于互联网新技术的发展和物流配送链的完善，我们足不出户就可以实现当天送达或次日送达等商品的快速送达，还衍生出了带货直播的模式。比如2021年，天猫双11总成交额为5403亿元，JD.COM为3491亿元；2020年，天猫双11总成交额3723亿元，JD.COM 2715亿元。
在购买渠道方面，研究显示，在疫情初期和常态化阶段，中国消费者已经转向线上渠道。CTR数据显示，疫情期间消费者转向网购，各类超市和生活服务平台、垂直电商平台、社区微信订单引领疫情期间线上渠道使用量增长，减少的使用量全部为线下渠道。
在众多新的网购渠道中，值得一提的是直播渠道发展迅速。网络直播销售渠道因其沉浸式的体验、个性化的推荐和独特的娱乐体验，发展迅速，得到了消费者的认可和青睐。淘宝、爱车快手、Tik Tok等头部直播平台均有大幅增长。其次，企业与消费者的沟通和传播方式发生了根本性的变化。
在疫情常态化过程中，传统的单向、双向输出型的企业“推拉式”沟通加速向企业与消费者的“互动式”沟通转变。
在获取信息方面，CTR数据显示，疫情期间，79.9%的消费者通过移动互联网获取信息。
QuestMobile数据显示，自1月23日起，全网用户日总使用时长一直在稳步上升，从原来的50亿小时上升到61.1亿小时(2月3日，在家办公第一天)。各领域时长也有所变化，视频和游戏占比上升至38%，新闻资讯也上升至9%。
在购买渠道和获取信息转移到线上的趋势下，一些公司抓住机遇，加快数字化转型，加大数字营销和全渠道销售的投入，将在线营销渠道作为品牌铺设的“必备品”，并专注于数字化赋能的全渠道运营模式，成功迎合了消费者对在线购物和其他新兴数字化服务的需求，为消费者提供无缝的全渠道购物体验，进而进一步推动了消费者不断转移到线上的这一趋势的发展。
最后，企业可以通过品牌和数字化转型，重构与消费者的关系。
重构企业与消费者关系的目的是获得消费者的信任，与消费者建立更深层次的信任关系。针对消费者各种消费观念和行为的变化，郭爽先生认为，在疫情的影响下，品牌是链接企业与消费者良好关系的桥梁。对于企业来说，需要更专业的品牌建设方法，与消费者建立更深层次的信任关系，构建品牌与消费者之间的情感纽带，从而抢占行业领先地位，赢得疫情后的新常态。郭爽老师认为，重构企业与消费者的关系有三种方式：
第一，系统地建立品牌战略体系是企业在正常疫情下的当务之急。
品牌是什么？对于消费者来说，品牌满足了他们的需求。在消费者眼中，品牌是一种承诺，是品质的保证，是一种信任。品牌选择是为了降低消费者的选择风险。
比如农夫山泉、可口可乐、苹果手机、宝马奔驰等我们都很熟悉的产品品牌。盒马鲜生、JD.COM 7 Fresh、安百里RISO等新零售区域。沃尔玛、家乐福、永辉超市等传统渠道品牌，权国食品交易所、百果园等垂直品牌。这些品牌在消费者心中形成了一定的认知，也增强了其在市场中的核心竞争力。
相反，那些弱势品牌或无牌商品品牌的质量很难让消费者信任，其生存会越来越艰难，甚至有被市场淘汰的风险。对于企业来说，品牌资产是企业最大的无形资产。某种程度上，企业最重要的资产不是厂房、设备、土地，而是品牌。可口可乐前总裁曾说：“一把火把我的工厂化为灰烬。只要我拥有可口可乐这个品牌，我随时可以东山再起。”
品牌属于企业，是企业最大的无形资产，给企业带来源源不断的收入或溢价。但归根结底，品牌是属于消费者的，消费者心中对品牌的认知才是品牌的全部意义。你是什么不重要，消费者觉得你是什么才是最重要的。如果想到酱香型酒的模式，就想到茅台；想到预防上火的饮料，我就想到王老吉凉茶；当你想到头皮屑时，你会想到Head & amp肩膀；一想到空调，我马上想到格力；一想到安全车，总会想到沃尔沃；想到送礼就想到脑白金；一想到篮球，我就想到NBA等等。
所以，打造品牌最重要的是在客户心目中占据一个位置。首先通过差异化的品牌战略定位，然后做好品牌运营和匹配，通过长期不懈的营销努力，让差异化的品牌认知和形象进入目标消费者的脑海。
第二，不断打磨提升自己的产品力。产品力是水，可以载舟，也可以覆舟。
品牌力、销售力、传播力是以产品力为基础的，产品或服务是基础。有了优秀的、极致的产品或服务，1的背后可以有无限的想象空间。
根据马斯洛需求理论，生存和安全需求是消费者最基本、最低的需求，也是人类最本能的需求。从最好到最好是一个必然的过程，高品质的产品或服务也是高品质生活的必然条件。
在周期性疫情的常态下，消费者会更加关注安全、质量和健康。企业作为供给方，必须顺应大势，满足消费者显性或隐性的需求。
把稳定、可靠、安全、品质作为品牌的核心经营理念，深入到企业的日常经营管理过程中。从董事会到企业管理层到各个层面，都要高度重视这个品牌的核心经营理念。在日常的业务管理过程中，我们必须确保所有的行动都围绕着确保产品的绝对可靠性、安全性和质量。
R & amp企业的产品设计和生产应该延续品牌核心价值主张，从上到下，让消费者能够安心购买和使用。同时也是对消费者的公开承诺，让消费者监督产品的属性，督促企业不断强化品牌的核心理念，让品牌的核心理念深入到企业的各个经营环节。
第三，顺应数字化趋势，建立自己的媒体矩阵，让消费者留存，转化，变现。面对消费者网上购物和通过网络渠道获取信息的行为习惯的改变，发展数字营销是企业的重要发展战略。
一方面，要打通线上销售渠道，构建真正的全渠道销售模式；另一方面，要进行数字化营销。
近年来，出现了许多新的销售渠道，如社交电子商务、在线直播和线上到线下。这些新兴渠道已经成为零售生态的重要组成部分，带来了新的增长机会。随着消费者对“随时随地购物”的需求越来越高，品牌要注重为消费者提供无缝的全渠道购物体验。
如果说新冠肺炎疫情还有一些积极作用的话，那就是公众的数字化意识加深了，数字营销成为了一件“必须做”的事情。
数字营销的核心是数据。最好的数字营销策略是基于准确的客户画像。基于对个体消费者的数据洞察，打通消费者前链和后链的所有数据，知道每个消费者“从哪里来，去了哪里，做了什么，准备做什么”，丰富消费者的个人基本信息、行为数据、交易数据等多维标签，帮助企业实现精细化运营。
数字营销的灵魂是内容。内容营销一直是数字营销活动的核心。高质量的内容渗透在整个营销活动中，是营销活动发挥价值的重要保证。通过创造性的内容，数字传播在数字时代越来越受到重视。
说到内容为王，那就不得不说杜蕾斯了。众所周知，杜蕾斯的内容因为特殊的行业定位和网络规模的限制，有着巨大的发挥空间。
数字营销是以媒体分发为基础的，要建立自己的媒体矩阵。自媒体矩阵需要系统化，尽可能覆盖流量入口，如百度系统、搜索、Tik Tok、今日头条、小红书等，吸引消费者的关注和注意力，让消费者更多的留存、转化和变现。
在数字时代，随着大众关注度的缺失和记忆的“碎片化”，优质内容将成为这个时代营销成功的基础。
数字营销的目的是让营销精准化，营销效果可量化。借助先进的移动互联网技术和大数据技术，数字营销可以用有效、低成本的营销方式开拓新的市场，挖掘新的消费者需求。精准营销、可量化营销效果、数据化营销成为数字营销的显著特征。尤其是近年来，营销界开始利用先进的数字技术辅助营销，实践证明，数字技术可以为品牌营销带来更多的机会。
数字营销的终极境界是在正确的时间，用正确的方式，对正确的人说正确的话。渠道资料自动统一分发管理，客户互动数据实时高效反馈，用户精细化个性化运营，实现千人千面的营销活动。通过这次面试，我也受益匪浅。郭爽老师很好的解释了什么叫“从专业开始，带着责任行动，最后相信”。在言语交流过程中，郭爽老师的眼神自始至终都透着自信、专注和坚定，让我强烈地感受到，她正以一个柔弱的身躯，承载着一个伟大的使命，为中国企业打造一个受人尊敬的品牌。
教师郭爽，以“总有一天我会登上长风破浪，飞向远方，帮助大海”的豪迈，展现了新一代年轻女企业家的“女性风采”。我们期待郭爽带领上海硕诚品牌战略咨询团队，为中国企业的基业做出更多贡献。
