随着流量红利的高峰到来，电商行业已经到了新的转折点。作为国内领先的线上品牌折扣零售商，唯品会永远是其轨迹的风向标。近日，唯品会发布的2021年财报透露了这个电商平台的重要变化。
新战略奏效：唯品会核心品牌GMV去年贡献巨大。
多年来，唯品会以“品牌特卖”为核心，打破“品牌=贵”的传统认知，通过品牌授权和与一级经销商的合作，与超3万家知名品牌达成深度合作，让众多消费者喜欢的品牌得到日常优惠，为品质保障筑起坚实防线。
自2012年3月在纽交所上市以来，唯品会一直保持正盈利。然而，在疫情冲击屡禁不止的环境下，唯品会仍能保持整体业务的稳定增长，这在电商行业并不多见。
财报显示，公司2021年净营收达1171亿元，同比增长15%。GMV 1915亿元，同比增长16%；总订单量同比增长14%至7.9亿；归属于股东的非美国通用会计准则净利润达60亿元。
在业绩稳定增长的背后，唯品会聚焦好货战略，聚焦核心与头部品牌的合作运营，夯实核心竞争力战略取得成效。
据了解，2021年，唯品会将激活和升级平台上的多个购物频道，更好地为品牌赋能，丰富消费者的购物体验，提升商业协同水平。鉴于平台用户对高品质、高性价比的追求，唯品会将于2021年下半年推出超级大牌日活动，多个核心品牌均取得历史最高单日业绩。
例如，斯凯奇在超级大牌日当天售出近25万件商品，平均每秒钟有3件商品被拍摄。2021年，唯品会核心品牌GMV的贡献大幅提升，增速超过公司整体水平。
同时，唯品会通过大数据助力品牌创新设计和精准营销，提升平台商品流通效率。比如唯品会和周生生定制的虎年产品，以搞笑的卡通风格打造虎年金饰，契合年轻人的喜好，长期位居唯品会金手镯销量第一。
此外，唯品会将不断提升渠道能力，完善供给侧，满足消费者的新兴需求。比如，针对国民消费趋势，唯品会加强国产品牌运营。2021年“双十一”将开启24小时。在该平台的服装和化妆品销售额前10名中，国产品牌将占据大多数席位。针对年轻用户对健康生活和科技体验的追求，唯品会将继续丰富智能家电、健康膳食等品类的SKU，为消费者带来更多选择。
上述举措有效提振了用户的ARPU和复购率，增强了用户粘性和忠诚度，这在唯品会付费会员SVIP的相关指标中也有所体现。2021年，唯品会核心SVIP活跃用户数将同比增长50%，其线上净交易额占比36%。SVIP用户的年ARPU是非SVIP用户的8倍左右，特点是高复购率、高购买力、高留存率。服务为王：唯品会提升用户体验，撬动消费驱动力。
目前，电子商务时代的人们正在逐渐改变消费观念。除了关注品牌的高性价比，他们也非常重视高品质的服务。随着电子商务进入红海时代，能够让人们享受到更高质量服务体验的平台将在新一轮竞争中获得更多市场地位。
在不断发展的过程中，唯品会也意识到，给消费者高性价比的购物体验只是品牌特卖的优势之一。公司以用户体验为核心，不断破解服务痛点，努力打造天花板级服务，不断提升用户体验，撬动人们消费欲望的驱动力。
为此，唯品会通过构建完善的售后服务体系，为消费者提供最佳的购物体验。除了七天无理由退货，平台用户还可以享受快速退款、无忧损坏、15天质量退款、10天价格保障、88元内免运费等超值服务。
比如退换货一直是消费者关注的服务问题之一。据【0x9A8B】显示，如果网购商品不符合预期，有一半的人会选择直接退货，近六成的成年人在退货时主要考虑流程处理时间和成本。
其中服装鞋帽包是退货率最高的商品，一方面是因为消费者有冲动消费的心理，另一方面是因为消费者对此类商品有主观看法，需要试穿才能看到效果。所以对于唯品会来说，如何处理消费者的退换货将是一个重要的考验。
从解决问题的角度出发，唯品会选择联手顺丰提高换货效率，开展免费换货、上门换货服务，让消费者足不出户就能换货，大大提高了用户满意度。
此外，为了给用户带来温暖贴心的服务，截至2021年，唯品会将建立近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，24小时内解决客户问题率将达到97%以上。
对于超级VIP等高价值核心用户，唯品会也将在之前自营商品免邮、免退换货运费、“八五折”等增值服务的基础上，不断升级服务体验。2021年将为超级VIP客户提供24小时不间断服务，直达更贴心、更专业的人工客服。
值得一提的是，作为行业内的“品控专业”，唯品会坚持“正品十保”和“品控九条”，做到产品源头有保障，过程有严格监控，售后服务有保障，无后顾之忧。同时，唯品会布局完整的检测体系，对平台上的各个品牌进行常态化的随机检测，检测产品的频率和覆盖范围远超行业平均水平。
国际评级机构惠誉曾指出，庞大的业务规模、强大的品牌认知度、高度忠诚的客户群和良好的选择能力等因素，增强了唯品会的商业模式及其在中国在线折扣零售市场的领先地位。在不确定性明显上升的市场环境下，唯品会“品牌特卖”的价值有望持续释放，未来发展有巨大的想象空间。
